عن الدورة
تقدّم دورة «إدارة الوظائف والتقارير باستخدام منصة CCAI» تدريبًا أساسيًا للمستخدمين النهائيين حول الميزات والوظائف الجوهرية في منصة CCAI، مع التركيز على ما يرتبط بدورهم من معلومات المراقبة وإعداد التقارير وأهم عناصر الإعداد والتهيئة. تُعد هذه الدورة الأنسب لمديري مراكز الاتصال والمسؤولين عن متابعة فعالية وكفاءة عمليات المركز، وقياس مدى تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عبر جميع تفاعلات العملاء. ستتعلم كيفية مراقبة الأداء على مستوى الفرق والوكلاء، وتقييم الإنتاجية وجودة الخدمة، وفهم ما تعكسه التقارير عن تجربة العميل وسير العمل التشغيلي. على الرغم من أن البرنامج يستعرض بعض جوانب الإعدادات وخيارات التهيئة، فإن التركيز الأكبر ينصب على قدرات التقارير في منصة CCAI: كيفية استخدام أدوات التقارير لمتابعة مؤشرات الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، وتحليل الاتجاهات، وتحديد نقاط الاختناق، واتخاذ قرارات تشغيلية مبنية على البيانات. كما تساعدك الدورة على ربط نتائج التقارير بإجراءات عملية مثل إعادة توزيع الموارد وفق الطلب الموسمي والاعتماديات المتعلقة بالتوظيف، وتوجيه الوكلاء وتدريبهم، والتحقق من الالتزام بسياسات مركز الاتصال. بنهاية الدورة، ستكون قادرًا على استخدام وظائف المراقبة والتقارير في منصة CCAI لدعم إدارة الأداء والتحسين المستمر، وضمان تحقيق التوقعات العامة للأداء ومؤشرات KPI على نحو أكثر اتساقًا.
ماذا ستتعلم
- مراقبة أداء الفريق/الفرق المكلّف بها وتحليله.
- إعادة توزيع موارد مركز الاتصال لتلبية طلب العملاء بالكامل مع مراعاة الموسمية واعتماديات التوظيف.
- متابعة التقدم وتوجيه الوكلاء وتدريبهم عبر تحديات إدارة الوكلاء المختلفة.
- ضمان التزام الوكلاء بسياسات مركز الاتصال.
- تهيئة مركز الاتصال لدعم إدماج (Onboarding) الوكلاء ضمن فرقك والتعامل مع تحديات الوكلاء ذوي الخبرة الطويلة.
- تحليل ما إذا كان مركز الاتصال يحقق مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وتوقعات الأداء العامة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).