عن الدورة
التمركز حول العميل هو نهج في إدارة الأعمال يركّز على تقديم تجربة إيجابية للعميل في نقطة البيع وما بعدها، بهدف دعم الربحية وتحقيق ميزة تنافسية. فإسعاد العملاء والاحتفاظ بهم يتطلبان فهماً مستمراً لما يقدّره العميل، وما يراه مريحاً، وكيف يقيّم مستوى الخدمة المقدمة له. بالنسبة للمؤسسات التي تسعى إلى اكتساب ميزة تنافسية عبر تبنّي نهج متمحور حول العميل، يصبح تقديم خدمة متمايزة وفريدة أمراً إلزامياً. ويتجاوز هذا النهج تحسين التعاملات اليومية ليصبح خياراً استراتيجياً يقوم على استيعاب رؤى دقيقة جداً عن المستهلكين، ثم تحويل هذه الرؤى إلى خدمات مصممة خصيصاً لشرائح محددة من العملاء، بل وحتى لأفراد بعينهم. وفي قطاع الخدمات المصرفية والمالية والتأمين (BFSI)، يعني التمركز حول العميل إعادة تقييم ما تعتقد المؤسسة أنها تعرفه عن عملائها، وبناء فهم أعمق لهويتهم وخصائصهم واهتماماتهم. ويساعد هذا الفهم على تطوير عروض قيمة أكثر ملاءمة، وتحسين نقاط التماس عبر رحلة العميل، ورفع جودة الخدمة في لحظات الحقيقة داخل الفروع والقنوات الرقمية ومراكز الاتصال. كما يساهم في تعزيز الثقة والولاء، وتحويل رضا العميل إلى توصية إيجابية ودعم مستدام لسمعة المؤسسة في السوق.
ماذا ستتعلم
- فهم معنى ومفهوم وأهمية التمركز حول العميل
- استخلاص عرض قيمة متمحور حول العميل
- تحديد الحاجة إلى التمركز حول العميل
- مواءمة النهج المتمحور حول العميل مع دورة حياة العميل
- التغلب على تحديات تطبيق التمركز حول العميل
- التعرّف على عادات المنظمة المتمحورة حول العميل
المدرسون
Hari S Iyer
Director & Head, SBFI Chetana
Mukti Prakash Behera
Faculty
Dr. Bindu K. Nambiar
Faculty