التسويق الموجّه لاستراتيجية الخدمات

شهد قطاع الخدمات (القطاع الثالث) في القرن الحادي والعشرين نموًا كبيرًا حتى أصبح يستحوذ على نسبة عالية جدًا من الناتج المحلي الإجمالي العالمي، ومن المتوقع أن يستمر هذا الاتجاه بوتيرة متسارعة. وقد تغيّرت عادات المستهلكين الشرائية بفعل التطورات في الاتصالات وتوافر الأجهزة القوية التي تربطهم عبر الشبكات باستخدام الإنترنت. أصبح العملاء اليوم أكثر تطلعًا إلى تجارب خدمية جديدة تراعي احتياجاتهم ومشكلاتهم وتفضيلاتهم، وتكون سهلة الاستخدام، سهلة الوصول، ومتاحة على مدار 24 ساعة قدر الإمكان. ومن هنا تبرز التحديات الأساسية أمام شركات الخدمات، ومنها: التميّز عن المنافسين، وخلق قيمة حقيقية للعملاء، وتصميم استراتيجيات تهدف إلى بناء روابط قوية وطويلة الأمد معهم. يقدّم هذا المساق فهمًا عمليًا لكيفية تحليل تجارب الخدمات الناجحة واستلهامها لتطوير خدمات مبتكرة، مع التركيز على التكامل بين التسويق والموارد البشرية والعمليات، وأهمية تقسيم السوق وفهم الفئة المستهدفة التي تُصمَّم لها تجربة الخدمة. كما يوضح كيف تُبنى قيمة العرض المقدَّم للعميل، ولماذا تُعدّ العلاقات طويلة الأمد عنصرًا أساسيًا في نجاح الخدمات، إلى جانب دور رضا العملاء والموظفين في هذا القطاع وكيفية اتخاذ العملاء لقرارات الشراء. ويتناول أيضًا أدوات عملية مثل زهرة الخدمة وCANVAS لتطوير عروض قيمة ناجحة، وربط الاستراتيجية الداخلية للمؤسسة باستراتيجيتها الخارجية الموجهة إلى العميل.

• تحديد وتحليل تجارب الخدمات الناجحة وابتكار خدمات جديدة ومبتكرة
• فهم تكامل التسويق والموارد البشرية والعمليات، وأهمية تقسيم السوق وفهم الفئة المستهدفة لتجربة الخدمة
• معرفة كيفية بناء عرض قيمة للعملاء وأهمية إنشاء علاقات طويلة الأمد معهم
• فهم لماذا يُعد رضا العملاء والموظفين أمرًا أساسيًا في الخدمات وكيف يتخذ العملاء قرارات الشراء
• استخدام أدوات مثل زهرة الخدمة وCANVAS لتصميم عروض قيمة ناجحة
• دمج الاستراتيجية الداخلية للمؤسسة مع الاستراتيجية الخارجية الموجهة إلى العميل

• لا توجد متطلبات مسبقة