إدارة علاقات العملاء مع دراسة حالة

تركز هذه الدورة على تحويل مفاهيم إدارة علاقات العملاء (CRM) من مبادئ نظرية إلى ممارسة قابلة للتطبيق عبر أدوات تحليل ودراسة حالة. ستبدأ بتحديد المفاهيم الجوهرية في CRM: ما الذي يعنيه التركيز على العميل، وكيف تُبنى البيانات والعمليات والتقنيات لخدمة رحلة العميل عبر التسويق والمبيعات والدعم. ثم تنتقل إلى تحليل البيئة الداخلية والخارجية التي تعمل فيها المؤسسة لفهم القيود والفرص التي تؤثر على نجاح CRM. ستطبق إطار PESTLE لتحليل العوامل السياسية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية والقانونية والبيئية، وتستخدم SWOT لتقييم نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات المرتبطة بالعملاء والسوق. بعد ذلك تتعلم كيف تُحوّل نتائج التحليل إلى استراتيجية CRM واضحة: تحديد أهداف قابلة للقياس، اختيار الشرائح، تصميم نقاط تواصل مناسبة، وبناء سياسات خدمة تحافظ على الاتساق. كما تتناول الدورة دور الأتمتة وأدواتها في تحسين التفاعل: إدارة حملات، رسائل مخصصة، تتبع العملاء المحتملين، ولوحات قياس لمؤشرات الأداء. بنهاية الدورة ستكون قادرا على تصميم إطار CRM متسق مع أهداف الأعمال، تبريره بتحليل منهجي، ثم تنفيذ خطوات عملية لتحسين تجربة العميل وزيادة الاحتفاظ والنمو.

• تحليل استراتيجيات CRM باستخدام PESTLE وSWOT لاتخاذ قرارات أفضل
• تطبيق أدوات الأتمتة لتحسين تفاعل العملاء ورفع الكفاءة
• تصميم أطر CRM متوافقة مع أهداف الأعمال ومؤشرات قياس واضحة

• Basic understanding of marketing, sales, or business operations is beneficial